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Digitale, la scelta obbligata del lusso

Oltre l'80 per cento dei consumatori è pronto per un'esperienza d'acquisto omnichannel.  

di Redazione |

Consente di creare offerte personalizzate e fornire servizi su misura, ma soprattutto amplia i canali di distribuzione permettendo, in brevissimo tempo e con costi accettabili, di avvicinare consumatori un tempo irraggiungibili. L’ingresso (con forza e prepotenza) del digitale nel lusso è una delle migliori cose che potesse capitare a questo settore. Ne sono convinti gli analisti di The Boston Consulting Group, autori di uno studio Digital or Die: The Choice for Luxury Brands pubblicato in occasione della Settimana della Moda Milano, e condotto intervistando oltre 10mila consumatori in 10 Paesi, Italia inclusa.

Il punto di partenza è che già oggi il digitale influenza più della metà degli acquisti di lusso, mentre l'80 per cento dei consumatori vorrebbe sperimentare un'esperienza d'acquisto omnichannel. E questa non è una prerogativa dei consumatori più giovani: anche il 75 per cento dei baby boomers e dei consumatori più maturi si dichiara preparato a un'interazione su più canali con i brand del lusso, una percentuale vicina a quella dei Millennials (85 per cento).

La rilevanza del digitale per la quasi totalità dei consumatori segnala la necessità per le aziende del lusso di trovare nuovi strumenti per attirare, interessare, coinvolgere e interagire con loro. Un’impresa non facile ma che conviene perseguire se è vero che l'eCommerce vale oggi il 7 per cento del mercato globale del lusso, ma per il 2020 questa quota sarà cresciuta fino al 12 per cento.

"Il digitale è una delle migliori notizie per le aziende del lusso in un momento in cui non ci sono più tanti negozi da aprire e tanti consumatori da conquistare. È un amplificatore molto forte. Tuttavia – spiega Nicola Pianon, Senior Partner e Managing Director di BCG, coautore dello studio – è faticoso perché è un giudice oggettivo. Inoltre per saperlo usare al meglio è necessario pensare non a una strategia digitale, ma una strategia dell'azienda che tenga conto del digitale".

L'esperienza omnichannel non significa esclusivamente una migrazione dei consumatori dall'acquisto in negozio a quello online, riguarda invece la creazione di un ecosistema che soddisfi differenti necessità. Ad esempio il 31 per cento dei consumatori desidera un servzio di delivery integrato, il 24 per cento vorrebbe invece uguali promozioni su tutti i canali. I brand devono quindi essere pronti a "incontrare" i clienti lungo tutto il percorso di vendita in numerosi punti di contatto e armonizzare tutta la customer experience.